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客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠,是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指…
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“二八法则”与客户价值金字塔

今天,多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的,即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言,要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户?”“这些客户在哪些方面的价值最大?”“他们有什么共同的特征?”却不是一件很容易的事。目前,多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标(如销售额或利润)来做的客户排行,无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM 理念,就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统,并利用系统强大的数据分析、挖掘功能,快速地进行客户群价值细分管理,建立起客户价值金字塔。

客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠,是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标,对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估,并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式,可最大限度地体现出CRM的核心理念,将客户,而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现,企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上,及时发现价值下降的客户,有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM 的客户价值金字塔功能正是按照这种思想,将领先的数据分析挖掘技术与CRM 的先进管理理念完美地结合起来,形成客户价值的可视化展现。

客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析

客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况,然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段,并进行可视化展现,从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型,例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等,从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户,明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。

这种分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单二分法则,而是可以根据指标的设定和量化的运算,将客户价值层级进行无穷细分,最后达到真正的“一对一”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线,了解价值客户的实际生命周期,并可以根据分析的结果,进行有针对性的客户管理,包括:

·对归属于不同价值层级的客户群体进行特征归集;

·对低价值客户群体进行专门的批量接触,测试出可以提升客户价值的有效方式;

·对于高价值客户群体进行专门服务,提高其忠诚度;

·在客户价值变动曲线节点进行特殊关怀,降低客户流失率。

用友TurboDSS 中的客户价值金字塔

用友TurboDSS 中完全采用“客户价值金字塔”的理念,并全球首创了客户价值金字塔的软件功能。用友TurboDSS 中的客户价值分析数据来源于用友TurboCRM,并可以将分析结果回填到用友TurboCRM 中。采用客户价值金字塔的应用,企业可以:

·以客户价值为指标细分客户;

·了解不同价值群体的客户的特征;

·不断推动低价值客户的贡献提升;

·了解客户价值变动曲线;

·对不同客户价值群体采用不同的方式区别对待。

用友TurboCRM的应用实践证明,在客户群体数量巨大,且客户价值差异较大的会员制管理模式企业中,客户价值金字塔的利用可以有效地达到降低成本,提升赢利的目标。

用友TurboCRM

用友TurboCRM客户关系管理系统以客户为中心,基于完整客户生命周期的发生、发展过程,实现以客户为中心的信息整合,采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程,实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作,建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系,帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值,从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

用友TurboKEY

用友TurboKEY系统提供可视化的客户化平台工具,同时还支持系统内代码嵌入以及外部商业逻辑插件,通过三个层次的客户化应用支持,实现对不同业务模式的企业个性化管理要求以及企业在不同时期的业务变化需要。

用友TurboDSS

用友TurboDSS决策支持系统支持“让数据说话”,帮助企业管理者提高决策效率及决策质量。系统包括客户价值金字塔、员工绩效管理、业务分析、过程分析、费用分析、计划与预期分析、构成分析等,以及升级销售、交叉销售、重复销售等多种商业智能应用。

用友TurboEAI

用友TurboEAI系统提供强大的接口中间件,支持异构系统间的实时数据交换和功能调用,同时全面支持Web Services,轻松实现与ERP、BI、财务等其他业务系统整合应用。

用友TurboCRM客户关系管理系统 关键应用价值

一、360度的客户信息整合――让客户资产有形化、企业化

客户关系管理的第一需求就是对客户信息的集中管理和共享利用,即客户资源的企业化管理,避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作,实现客户信息在企业内部充分共享利用,提高面向客户的工作有效性和效率,从而全面提升客户的满意度。

1.全面整合客户的动态业务信息
客户信息是动态、多角度的,除了基本的静态信息和联系人信息外,还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;

2.融合多种沟通渠道,充分共享客户沟通动态信息
用友TurboCRM整合了多种客户接触手段,包括:Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等,可设置相应模版,自动完成批量的客户沟通,同时可自动归档客户接触信息。

3.客户关系全景透视
·客户关系图:客户与客户之间可能是上下级单位,也可能是产业链或决策链中的关联单位,系统可以自动绘制出客户关系图,通过一个单位可以查找到所有的关联单位,有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理;

·联系人关系图:根据联系人的上下级关系、影响力可以绘制出多维的联系人关系图,使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度,极大方便业务开展;

·项目决策树:一个客户可能会有多个项目同时展开,每个项目的决策关系不尽相同,系统可以根据不同项目联系人的关系影响自动绘制出项目决策树,帮助企业更有效地推进项目。

 

4.客户生命周期管理
客户是企业的核心资源,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取,销售环节是推动机会客户成为签约客户,服务环节则是使签约客户成为最终用户,同时挖掘新的销售可能。因此全面的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。

二、量化的客户价值管理——推动客户持续升值
1.全方位价值评估
根据著名的帕雷托分布理论,企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户,并给予相应的重视,将企业有限的资源投向更有价值的客户身上,而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户价值评估功能可以综合客户的特征、交易情况、财务贡献、联络状况等四个方面100多项指标,如:客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标,综合评估客户的价值,帮助企业找出对企业价值较大的客户群,为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持。
2.价值挖掘及提升
·向上销售:即为追加销售是提升客户盈利能力的一种重要方法,是指向顾客销售某一产品的有补充、加强或者升级作用的关联产品。

·交叉销售:是提升客户盈利能力的另一种重要方法。交叉销售是一种发现顾客多种需求,并向其销售多种相关服务或产品的营销方式。这一方式最重要的是必须分析出该客户的购买特征,进而推荐符合这些特征的产品及服务,以便于从横向角度开发产品市场。

·重复销售:每种产品都是有生命周期的,每个客户也都有交易的规律,掌握这两方面的数据就可以主动的促进产品销售。

三、拓展营销手段――网罗天下商机
用友TurboCRM基于在中国CRM市场的长期实践经验,采用创新营销方法,整合多种网络营销工具,通过主动营销、互动营销和效果营销,多手段多角度帮助企业有效获取商机、提升营销能力,让企业清楚知道每次营销活动的效果,找到最适合、最有效的营销手段,实现用最低成本获取更多有效商机的营销目标。

1.主动营销
·搜索营销:系统整合Google、Baidu、Yahoo等多种常用搜索竞价排名系统,关键字与CRM线索关键字段进行对照分析,让竞价排名投入更加精准,使更多的点击变成商机。

·邮件营销:EDM营销不是简单地发送普通邮件,而是面向企业的目标客户开始一个长期的、持续的、个性化的、一对一的基于电子邮件的营销活动;

·短信营销:伴随中国移动通讯产业的高速发展和手机的普及,短信营销已经成为最直接、最高效的营销手段之一。

2.互动营销

·网站营销:紧紧抓住浏览网站的机会客户。

·网络会议营销:以最低的成本和投入,将市场活动的空间无限延伸。

·市场活动管理:通过对市场活动的进度、状况、预算控制环节等进行实时管理,使市场活动更加顺畅、高效。

3.效果营销
市场营销核心目的是用最低的成本,帮助企业获取更多的商机。因此,企业需要通过量化的评估手段来衡量每次营销活动的效果,并建立持继的市场策略评价及优化机制。

四、精细化的销售行为及过程管理――让一切尽在掌控中
中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境,以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要,为确保目标的顺利实现,企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为,动态掌握和控制销售的过程,从而保障销售目标的达成。

1.全方位的计划制定及分析
多维度的计划制定:用友TurboCRM支持从客户、产品、部门、员工等多个维度制订多维的销售计划,满足不同业务部门人员计划管理的要求。

动态的计划执行对比分析:随时根据制订的计划动态对比销售计划的完成情况,改变管理信息滞后于财务信息,财务信息滞后于业务信息的状况。

2.以客户为中心的销售过程透视管理
·完整的销售过程管控:用友TurboCRM系统提供从销售机会设置、进度安排、资源计划、执行控制、费用管理、团队协同到项目分析和知识管理的全程销售项目管机制。使销售推进过程更有效,机会主线更清晰,信息可追溯,控制更严谨。

·高效的销售团队协同:用友TurboCRM可以针对每个销售机会建立虚拟的销售团队,团队成员之员通过系统可以充分共享销售项目推进过程中的动态信息。团队负责人可以通过系统检查销售人员跟踪过程的所有信息,当销售项目出现风险时可及时发现;另外,销售人员工作调动或离职的时候,可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程,客户的反馈,将人员变动可能带来的损失减少到最小。

·高效的销售团队协同:用友TurboCRM可以针对每个销售机会建立虚拟的销售团队,团队成员之员通过系统可以充分共享销售项目推进过程中的动态信息。团队负责人可以通过系统检查销售人员跟踪过程的所有信息,当销售项目出现风险时可及时发现;另外,销售人员工作调动或离职的时候,可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程,客户的反馈,将人员变动可能带来的损失减少到最小。

3.动态、量化的销售预测分析
用友TurboCRM销售漏斗能够让销售管理人员随时知道销售项目的状态,可透视各个正在追踪的项目进展情况,有效地安排和协调公司资源,提高销售项目赢单的可能性;

五、抓住服务效率、成本、质量――促进客户再销售
在竞争日趋激烈的市场环境中,服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天,服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴,服务的形式和内容发生了巨大的变化:

·从被动式的响应服务更多的变为主动服务
·从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务
·从单纯的售后服务,逐步转变为销售服务一体化
为满足这种变化对企业管理提出的要求,用友TurboCRM服务管理通过客户资产管理、服务请求、服务队列、服务工单、服务计划的全面管理,帮助企业实现高效、低成本、高质量为客户服务的同时,通过主动服务促进客户的再销售,提升客户满意度和企业盈利能力。

1.提升服务效率降低服务成本
·客户资产管理:为满足高价值产品在销售完成后可能涉及后续较长服务周期的精细服务管理需要,用友TurboCRM设计了客户资产管理功能,可对客户资产档案、资产服务历史、关键构件服务细节以及历次服务过程等关键信息进行记录和管理,实现客户资产全生命周期管理。

·服务请求管理:可以全面管理服务请求相关的客户信息、相关客户资产(在用产品)、联系人、相关员工、行动记录等,通过服务请求的流程设定功能,结合服务工单及行动管理机制,使服务请求的响应效率更加高效。

·服务队列管理:服务队列是一个抽象的对象,当服务请求或服务计划生成后,会根据请求/计划的优先级进入不同的队列,每个队列可指定不同的服务团队负责,根据客户、请求/计划的内容合理分配服务资源,确保服务的效率和质量。

·服务工单管理:不仅具有服务请求管理的全部功能,还可以支持对现场服务可能产生的费用、服务工时、维修配件等业务信息进行有效管理。同时,服务工单中的流程管理思想,可帮助企业实现服务精细化的管理,以及对服务过程产生的成本有效控制。

2.个性化的主动服务促进客户再销售
·主动服务计划:支持根据客户资产(在用产品)、订单、客户特征、联系人、服务工单等维度,设计组合条件批量挖掘生成主动服务计划,通过现场服务或呼叫中心等非现场的服务手段对客户进行主动服务关怀,在提高客户满意度的同时,还可以挖掘出新的销售机会促进客户再销售。

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